- 21 March 2007
8.00u: piep piep piep… Daar gaat die wekker weer. Ik draai me om en blijf nog 5 minuten langer liggen. Ik moet vandaag geen boterhammen smeren want onze managers verzorgen onze lunch, fantastisch toch hé!? Vandaag is het de dag van de medewerker en het management maakt pasta!!!
10:54u: na een kopje koffie log ik me in op mijn telefoon, de eerste oproepen stromen binnen. Het lijkt een drukke dag te worden. Stilletjes hoop ik toch dat het snel weer rustig zal worden. Goeiedag mevrouw, kan u mijn adres wijzigen? Ik zou graag eens willen weten welk tariefplan het meest voordelig voor me is, kan u dit nakijken? Kan u de mms-dienst activeren voor mijn gsm-nummer? En ga zo maar door… Allerlei vragen, allerlei klanten, zowel in het Nederlands als in het Frans.
13:10u: op dit uur sta ik ingepland om de kennistest te doen. Dit is een maandelijks “ritueel” binnen de contact centers. We krijgen 35 minuten de tijd om 10 vragen te beantwoorden aangaande producten en diensten van Proximus. Het viel best goed mee en hopelijk resulteert dit weer in een goede score. Deze is belangrijk want telt mee voor de jaarlijkse evaluatie! De doelstelling is om hierop minstens 80% te scoren.
14:30u: mijn half uurtje middagpauze gaat van start. We worden uitgenodigd op het 4de om het “keukenprinses-gehalte” van onze managers te beoordelen… Ze hebben zichzelf echt bewezen, de pasta was heerlijk! Bovendien charmeerden ze ons nog met een mooie witte roos. Fantastisch!!!
15:00u: ik krijg nog wat tijd om “pending complaints” te behandelen. Dit zijn de klachten die ik behandeld heb maar waarvan ik de klanten nog niet heb kunnen bereiken. Normaalgezien werken we dagelijks 3 uren aan e-mails of klachten en nemen we de rest van de dag oproepen. Onze Service Level Watcher beslist wanneer er tijd is om e-mails en klachten te doen. De oproepen die binnenkomen krijgen uiteraard voorrang op alle rest. Na mijn half uurtje klachten en een korte pauze, sta ik de klanten weer te woord aan de telefoon, vermoedelijk tot het einde van mijn shift.
19:00u: Ik wandel naar het station om de trein richting “de kempen” te nemen. Straks uitblazen voor de buis na deze drukke werkdag!
Tot morgen, met meer Proximus-nieuws
