- 26 March 2007
- Gepost door Esther Engelen
Mijn dag is goed begonnen. De ene vriendelijke klant na de andere kreeg ik aan de lijn. Echt fijn om de vrijdag zo mooi te starten. Vermoedelijk was dit ter compensatie van die vele problemen waardoor ik gisteren achtervolgd werd!?
De drukte valt reuze mee vandaag, is me dat een goede afsluiter van de week! Mijn manager neemt vandaag de tijd om een aantal afgehandelde e-mails en klachten van mij te beoordelen. Ja hoor, alles wordt gequoteerd en de score hiervan telt mee voor onze jaarlijkse evaluatie. We zitten een uurtje samen en bespreken 5 klachten en 5 e-mails. Het is immers belangrijk dat er geen taalfouten in de e-mails staan, dat de structuur goed is en dat er een volledig antwoord op de vraag van de klant wordt gestuurd. Bij de klachten is het van belang dat we kunnen staven waarom we juist die oplossing bieden aan de klant.
Nadat we de klachten en e-mails hebben besproken, is het tijd voor een korte pauze. Nadien stuurt onze Service Level Watcher een mailtje met de melding dat ik gedurende 3 uren e-mails mag behandelen. Wat vliegt die tijd hier weer…
Ook met de collega’s was het alweer super plezant vandaag! Wat is er leuker om af en toe nog eens bij te praten?
Maar nu is het tijd om naar huis te gaan en te gaan genieten van mijn welverdiende weekend. Bedankt iedereen voor het lezen van mijn ervaringen! Hopelijk hebben jullie ervan genoten. Ik geef de fakkel graag door aan de volgende blogger…
Dag allemaal!
Esther
- 23 March 2007
- Gepost door Esther Engelen
We zijn ondertussen al donderdag, dag 4 van de blog-week!
Bij aanvang van mijn shift, om 11:00u, was ik ervan overtuigd dat het een kalme dag zou zijn. Wat kan een mens zich toch vergissen zeg! Na een uur stonden onze telefoons roodgloeiend. De ene klant na de andere aan de lijn, bijna geen tijd meer om te ademen… Een poosje later ging het met ups en downs. Een half uur druk en dan weer een kwartier rustig.
Vandaag heb ik heel veel Franstalige oproepen beantwoord. Aangezien dit niet mijn moedertaal is, vergt dit wel meer van je energie. Mijn God, waar blijven al die oproepen toch vandaan komen?! Het zag er naar uit dat het niet mijn dagje was vandaag, ik leek alle problemen wel aan te trekken! Bovendien krijg ik nog een oproep van een klant die met vakantie was op de Seychellen, oh jeetje, was ik even jaloers op die man… Ik troost me met de gedachte dat het morgen alweer vrijdag is!
Ondertussen is het al 15:20u. Er ontstaat plots een oase van rust en overal klinken vreugdekreetjes. Momenteel belt er niemand naar de Proximus-klantendienst. Zalig om zo eventjes uit te blazen. Stilte na de storm, het spreekwoord is duidelijk!
Om 15:30u is het tijd voor een Update-list-sessie met ons team. Even een woordje uitleg hierover. De collega’s die verantwoordelijk zijn voor ons Intranet, publiceren de nieuwigheden dagelijks op de Update-list. Bij aanvang van de shift gaan we hierop een kijkje nemen. Op die manier vinden wij info over nieuwe producten, procedures, nieuwe tarieven en dergelijke. Uiteraard is dit wel belangrijk voor ons, we moeten immers up-to-date blijven om onze klanten een goede service te kunnen bieden! Tijdens deze (bijna maandelijkse) sessie hebben we de belangrijkste puntjes met onze teamgenootjes overlopen. Altijd wel eens leuk om de koppen bij mekaar te steken!
En een uurtje later gaan we weer aan de slag. E-mails of klachten zullen er voor vandaag niet meer inzitten. Wel jammer, ik had nochtans een aantal klachten om op te volgen. Maar ach, geen nood, dan zal dat een taak voor morgen zijn.
Ziezo, de klok tikt 19:00u weg en mijn dag zit er weer op. De laatste uurtjes zijn uiteindelijk nog vlotjes gepasseerd. Af en toe heeft een drukke dag toch nog zijn voordelen…
- 22 March 2007
- Gepost door Esther Engelen
Dag allemaal,
Hier ben ik weer met een kort verslag van de dag (ik begin er spontaan door te rijmen). Het is ondertussen al dag drie, hierna nog twee dagen te gaan van deze 5-dagen werkweek. Menslief wat vliegt de tijd!
Aangezien we in shiften werken en ook tijdens het weekend, gebeurt het niet vaak dat we 5 opeenvolgende dagen moeten werken. Dan hebben we dus door de week een vrije dag. Meestal is dit mooi meegenomen om allerlei dingen te doen; bij de gemeentelijke diensten langs te gaan, winkelen zonder de weekend-drukte, en dergelijke meer… Uiteraard werk je dan op zaterdag of zondag, maar toch, de sfeer is dan toch anders als een gewone doordeweekse dag!
Onze shiften zijn heel uiteenlopend. De vroegste begint om 7:00u ’s ochtends (voor mij persoonlijk véél te vroeg). Het voordeel is dan wel dat je om 15:00u al naar huis kan. Zo begint er ongeveer om het half uur een shift. De laatste begint om 14:00u. Daarbij hebben we nog shiften van 16:00u tot 00:00u en de nachtshiften. Deze 2 laatste zijn op vrijwillige basis.
Gelukkig worden de shiften telkens zo gepland dat je meestal een volledige week dezelfde shift presteert. Bovendien geeft men ons de mogelijkheid om onderling te wisselen. Dat zorgt wel voor een (af en toe) hectische situatie in het contact center op de dag dat deze shiften uitkomen. Natuurlijk wil iedereen zo snel mogelijk in het bezit komen van de shiften die men het liefste doet, hoe zou je zelf zijn hé!?
Wat vandaag betreft:
Bij aanvang van mijn shift leek er wel een bom ontploft te zijn, het was ontzettend druk. Een paar uren later was het gelukkig gekalmeerd. Toen heb ik de tijd gekregen om e-mails te behandelen, dit voor 3 uurtjes. E-mails; gemakkelijk, moeilijk, grappig, complex, je komt ze allemaal tegen. Dit maakt het gewoon zo leuk! Er werd ook weer heel wat gegrapt en gegrold vandaag met de aanwezige collega’s van team 7 (ons team). Greet, Wendy, Elke, Kirsten, het was weer een fijne werkdag, Merci!
Tot morgen!
Mijn alleraardigste groetjes,
- 21 March 2007
- Gepost door Esther Engelen
8.00u: piep piep piep… Daar gaat die wekker weer. Ik draai me om en blijf nog 5 minuten langer liggen. Ik moet vandaag geen boterhammen smeren want onze managers verzorgen onze lunch, fantastisch toch hé!? Vandaag is het de dag van de medewerker en het management maakt pasta!!!
10:54u: na een kopje koffie log ik me in op mijn telefoon, de eerste oproepen stromen binnen. Het lijkt een drukke dag te worden. Stilletjes hoop ik toch dat het snel weer rustig zal worden. Goeiedag mevrouw, kan u mijn adres wijzigen? Ik zou graag eens willen weten welk tariefplan het meest voordelig voor me is, kan u dit nakijken? Kan u de mms-dienst activeren voor mijn gsm-nummer? En ga zo maar door… Allerlei vragen, allerlei klanten, zowel in het Nederlands als in het Frans.
13:10u: op dit uur sta ik ingepland om de kennistest te doen. Dit is een maandelijks “ritueel” binnen de contact centers. We krijgen 35 minuten de tijd om 10 vragen te beantwoorden aangaande producten en diensten van Proximus. Het viel best goed mee en hopelijk resulteert dit weer in een goede score. Deze is belangrijk want telt mee voor de jaarlijkse evaluatie! De doelstelling is om hierop minstens 80% te scoren.
14:30u: mijn half uurtje middagpauze gaat van start. We worden uitgenodigd op het 4de om het “keukenprinses-gehalte” van onze managers te beoordelen… Ze hebben zichzelf echt bewezen, de pasta was heerlijk! Bovendien charmeerden ze ons nog met een mooie witte roos. Fantastisch!!!
15:00u: ik krijg nog wat tijd om “pending complaints” te behandelen. Dit zijn de klachten die ik behandeld heb maar waarvan ik de klanten nog niet heb kunnen bereiken. Normaalgezien werken we dagelijks 3 uren aan e-mails of klachten en nemen we de rest van de dag oproepen. Onze Service Level Watcher beslist wanneer er tijd is om e-mails en klachten te doen. De oproepen die binnenkomen krijgen uiteraard voorrang op alle rest. Na mijn half uurtje klachten en een korte pauze, sta ik de klanten weer te woord aan de telefoon, vermoedelijk tot het einde van mijn shift.
19:00u: Ik wandel naar het station om de trein richting “de kempen” te nemen. Straks uitblazen voor de buis na deze drukke werkdag!
Tot morgen, met meer Proximus-nieuws
- 20 March 2007
- Gepost door Esther Engelen
Dag bloggers,
Mijn naam is Esther Engelen en sinds 1 juni 2005 werk ik bij Proximus (in Antwerpen). Ik ben mijn carrière gestart binnen Customer Service als Customer Service Assistant in het contact center. Mijn dagelijkse taak binnen deze functie was het beantwoorden van vragen van onze klanten. Hierin vond ik telkens het nodige plezier om de klant te helpen. Na enige tijd had ik de producten en diensten onder de knie. Ik ging daarom op zoek naar vernieuwing. Sinds september 2006 werk ik als Senior CSA. Binnen deze functie behandel ik ook klachten en e-mails van onze klanten. Uiteraard beantwoord ik nog steeds telefonische oproepen. Elke klacht, e-mail en vraag van de klant is anders. Hierdoor zie ik mijn job nog steeds als een uitdaging. We werken met veel jonge mensen en er heerst een gezellige sfeer in ons contact center. Ik voel me hier goed en dat vind ik ook ontzettend belangrijk!
Tot morgen!
Esther
