- 22 September 2008
- Gepost door Peggy Oyen
De Contracting In-training gaat vandaag de laatste dag in. In de namiddag gaat de groep de werkvloer op om de eerste salesgesprekken te voeren, met echte klanten. Spannend. Samen met een floorwalker loop ik op de werkvloer rond om hen te ondersteunen en de eerste vragen op te vangen. Een floorwalker is een aansprekingpunt voor klantenadviseurs die snel oplossingen willen op specifieke vragen.
Ter voorbereiding hebben we geoefend in rollenspelen die echte situaties simuleren. De trainers geven na elk rollenspel feedback aan de groep. Onze feedback is gebaseerd op de call handling skills en berust op het CHEFT-principe waarin we de cursist toetsen op Competence, Helpfulness, Empathy, client-Friendliness en Time.
De werkweek loopt ten einde: mijn benen voelen een beetje zwaar aan, maar ik voel me superblij. De groep heeft immers de eerste stappen op de werkvloer gezet en kon de trainingsweek afsluiten met een dubbel gevoel: hard gewerkt en toch heel veel kunnen lachen. We hebben inderdaad gezwoegd, we hebben met het systeem geworsteld én hebben moeten wennen aan het tempo… maar we zijn er geraakt. Ze vinden de salestraining leuk en kijken al uit naar volgende week. Dat doet deugd. Het leven kan mooi zijn…ook op het werk.
Over twee weken breng ik deze groep een bezoek op de werkvloer, om na te gaan of ze de materie vlot in de praktijk hebben kunnen omzetten. Ook dan zal ik feedback geven aan de mensen bij wie ik de gesprekken heb gevolgd. Wat ik dan nog graag wil weten is of ze alle zaken die ze nodig hebben om een klant correct te bedienen, tijdens onze training aangereikt kregen.
Zo, tot zover mijn week als callcenter trainer. Ik kijk al uit naar nieuwe cursisten. Misschien zit jij daarbij?
Tot dan!
Peggy Oyen
Trainer N-allo/Brucall.
Wil jij ook werken in de boeiende sector van de call centra, kijk dan snel de vacatures van Start People na !
- 19 September 2008
- Gepost door Peggy Oyen
Vandaag zie ik een groep inbound-cursisten die halfweg zijn in hun traject. Bij een aantal mensen slaat de vermoeidheid toe en dreigt de aandacht te verslappen. Dat mag ik niet laten gebeuren.
Terend op vroegere ervaringen maak ik gebruik van leuk didactisch materiaal en interactieve oefeningen die de cursisten terug op het puntje van hun stoel doen zitten. Ik organiseer bijvoorbeeld een vragenronde en herhaal de verwerkte materie in een quiz.
Oef, het energiepeil en de motivatie is bij iedereen weer omhoog gekrikt. Dat is nodig, want we hebben nog een aantal dagen voor de boeg…
- 18 September 2008
- Gepost door Peggy Oyen
In mijn agenda staat “voorbereiding delta training ‘Contracting In’ + coördinatie.” Uit een goed verzorgde voorbereiding groeit een vlotte en succesvolle training, dat is mijn devies. Geen tijd te verliezen dus…
Ik moet volgende punten checken of aanvragen:
• ben ik beschikbaar gedurende het ganse traject? Indien neen, een collega inplannen op de nodige dagen
• opleidingslokalen reserveren
• trainingsmateriaal nakijken: is het nog up-to-date? Eventueel bestellingen plaatsen
• oefeningen nakijken en scripts doornemen.
Zo, voor deze training heb ik alles nagekeken en aangevraagd wat nog nodig mocht zijn. Ik kan dus met een gerust gevoel aan dit traject beginnen. En na een drukke dag keer ik vol ‘innerlijke rust’ huiswaarts.
- 17 September 2008
- Gepost door Peggy Oyen
Vandaag geef ik een productopleiding aan een nieuwe groep inbound. Deze mensen gaan in de toekomst op de skill Move werken. Dat betekent in dit geval dat zij zich specialiseren in vragen van consumenten over verhuizen. De opdrachtgever is een energieleverancier. Het is de eerste dag van een leertraject dat twee weken duurt. Dit traject bevat 3 grote blokken:
• een productopleiding over onder meer de vrijmaking van de energiemarkt, een productopleiding elektriciteit en aardgas, het commerciële aanbod van de opdrachtgever, een allesomvattende theoretische uiteenzetting in het kader van verhuizen, enz.
• call handling skills en een salestraining. In deze trainingen behandelen we o.a. communicatietechnieken en scherpen we de commerciële vaardigheden aan.
• systeemtrainingen. Operatoren in een callcenter moeten goed overweg kunnen met moderne communicatietechnologie. Alle applicaties die door de betreffende klant-opdrachtgever worden gebruikt, worden hier aangeleerd en intensief geoefend.
- 16 September 2008
- Gepost door Peggy Oyen
Inleiding
Werken in een contact center of callcenter kan jonge mensenmet ambitie een opstapje geven naar een gevarieerde carrière. Daarom slaan Start People en groeibedrijven zoals Brucall-NAllo de handen in mekaar. Hun doel: medewerkers via een doorgedreven
begeleiding meer doorgroeimogelijkheden garanderen in een flexibele omgeving.
Neem deze week een blik mee achter de schermen van een bruisend call center.
Maandag.
Een nieuwe werkweek. Vandaag mag ik een nieuwe groep ontvangen voor een outbound-project van een klant-opdrachtgever. Twintig ogen vol enthousiasme en spanning kijken mij aan.
Wat staat er vandaag op de agenda?
In de voormiddag overlopen we samen de presentatie van welcome@N-allo/Brucall. Mijn doel is dat iedereen na afloop van de training weet wat N-allo/Brucall is, hoe onze bedrijfsstructuur in elkaar zit, en welke veiligheid- en huisregels we hanteren.
In de namiddag starten we de training call handling skills. Het doel van deze training is dat alle deelnemers op een kwaliteitsvolle manier een telefoongesprek moeten kunnen beheren. Iedereen moet de vijf A’s correct kunnen toepassen: aanvang, analyse, aanbod, afsluiten, attitude.
In het verlengde hiervan organiseer ik ook een doorgedreven salestraining. Ik houd daarbij voor ogen dat alle deelnemers op het einde van deze training een goed verkoopsgesprek moeten kunnen voeren. We oefenen daarbij de CAB’s in, of characteristics, advantages and benefits van het product. De deelnemers leren daarbij verkoopssignalen herkennen en op een correcte manier bezwaren weerleggen.
De tijd gaat snel. De dag is in een-twee-drie voorbij. Op naar morgen…
Peggy Oyen
Trainer N-allo/Brucall.
