- 11 April 2008
- Gepost door Luc Lemmens
Hoi,
Ik begin eraan om 15.24 u en net zoals gisteren zal ik de technische dienst mee helpen bemannen tot vanavond 23.00 uur. Wetende dat de garages gemiddeld tot 18 uur open zijn (in Duitsland en Oostenrijk vaak wat minder lang, in Italië en Spanje wat langer), ligt daar mijn prioriteit: een stand van zaken opvragen over hoe de herstellingen verlopen. Zo’n dagelijkse update is onontbeerlijk om de klant gericht te kunnen assisteren. Geen geluk daarnet: een klant die besloot om ter plaatse de herstelling af te wachten (door de garage gisteren voor vandaag beloofd), zat vanmorgen om 7u al aan de ontbijttafel. Kwestie van zo vroeg als mogelijk naar de garage te kunnen om vervolgens haar wagen op te pikken en stande pede naar België af te reizen. Helaas, dat feest ging niet door. “Wegens staking bij het toeleveringsbedrijf afgelopen nacht geen wisselstukken ontvangen, dus geen herstelling mogelijk”, zo luidde de pijnlijke boodschap in de garage. Hoe lang die staking zal duren? Geen idee. Het hotelletje heb ik dan maar verlengd tot vrijdagochtend. Langer kan niet, want haar bijstandscontract voorziet slechts 2 nachten hotel. Duimen maar…
Intussen ook (het blijft een échte klassieker, staat al jààren in de panneoorzaak top 10) weer twee dossiertjes “verkeerd getankt” binnengelopen. Deze verstrooide chauffeurs bevinden zich doorgaans in Luxemburg… Inzonder wanneer de motor nadien nog een tijdlang gedraaid heeft en de wagen al rijdend de geest gaf, hangt de klant vaak een dure rekening boven het hoofd.
Verder weinig opzienbarende dossiers vandaag. Dat mag ook eens. Kan ik tussendoor wat mails lezen en beantwoorden. Tot dat koppeltje dat in Noord-Frankrijk tegen een loslopende hond knalde (zware schade, de hond kan het niet meer getuigen) terugbelde. Onverantwoord om met de wagen verder te rijden zo blijkt. Gezien de beperkte afstand van 180 km heb ik wagen en klanten maar onmiddellijk naar België gerepatriëerd.
Mijn dossiertjes in België lopen intussen allemaal van een leien dakje: één voor één worden ze ter plaatse gedepanneerd. En zo glijdt mijn shift stilaan naar z’n einde…maar plots nog eens stevig spul in mijn dossieragenda: een gezin, 2 volwassenen en 3 kinderen groot en op familiebezoek in Italië, staat vanavond met hun 4×4 voor de derde keer (in nauwelijks 2 dagen) met pech. Op de terugweg dan nog! Gepakt en gezakt en een volgestouwde koffer (inhoud: een rist levensmiddelen gaande van olijfolie en tomaten tot pasta, 2 Jack Russells en een oud maar nog functioneel televisietoestel). Voordien was starthulp telkens voldoende, nu wellicht niet, want gestrand op de snelweg. Diagnose van de klant: een oververhitte motor, want “het ding rookt als een schoorsteen” heet het. Dat voorspelt verdraaid weinig goeds.
Aan de collega die de nacht presteert om deze mensen uit de nood te helpen, want het is inmiddels 22.45 uur, dus mijn tijd is weer gekomen. Van de 5 lopende dossiertjes die ik aan hem overdraag zal het dossier in Italië de zwaarste kluif worden. Sleping, hotel, taxi, …zijn kennis van het Italiaans zal hem geheid van pas komen. In bocca al lupo wens ik hem dus maar!
Tot morgen!
- 10 April 2008
- Gepost door Luc Lemmens
Hoi,
Een van de fijnste dingetjes aan mijn job bij Touring Assistance is dat er elke dag wel iets uit de lucht komt vallen. In aangename of minder aangename zin. Vandaag om 15.45 u bijvoorbeeld. Mijn computer nog maar net aangezet of er komt al een collega aandraven met een duidelijk opgewonden klant aan de lijn. s’Mans “dossier” staat op mijn naam, dus “mijn” klant. Bij de dossieroverdracht had mijn collega o.a. neergeschreven dat de klant uitermate happy was met de door ons toegezegde repatriëring van zijn herstelde wagen naar België, dus waarom zou ik onraad ruiken?
Bleek echter dat de in het buitenland uitgevoerde en door hem te betalen herstelling uiteindelijk haast 700 Euros hoger uitviel dan het garagebestek als herstellingskost opgaf. Een naderhand opgespoord bijkomend probleem is hier schuld aan, aldus de Duitse garage. Bij meneer deed dat een zekering springen: zijn wagen heeft de laatste maanden al bákken problemen opgeleverd en het wil maar niet ophouden… Ik kon niet anders dan even medelijden tonen met hem, maar daarmee is die factuur natuurlijk nog niet betaald…
Nauwelijks ingehaakt of daar gaat de bel alweer. Dit keer mag ik me pas écht dapper in de arena werpen voor een bitsig duw- en trekgevecht. Maar toch: hoera! Na 10 minuten discussie kom ik als winnende gladiator uit de strijd. “Graag een extra budget van 100 Euros per dag en per persoon” (vier in dit geval, dus reken maar uit!) voor “allerhande bijkomende kosten” in het door ons voor hem georganiseerde hotel (waarbij we kamer en ontbijt ten laste nemen, en dit in afwachting van de herstelling), …de wereld is aan de durvers !
Een mooi voorbeeld van de ronduit absurde eisen die sommigen uit de hoge hoed weten te toveren. Professioneel maar resoluut afwijzen die handel. Gelukkig, mede dankzij zijn echtgenote (en MIJN bondgenoot!) die hem snel en kordaat tot wat meer redelijkheid aanmaande, verdwenen de dreigende onweerswolken al gauw.
De versgeperste dossiers leveren vandaag weinig hemelschokkende wendingen op. Meer zelfs, het overgrote deel van de dienstweigerende bolides wordt ter plaatse gedepanneerd. Zelfs de Kia Sorento die plots stilviel ergens in een uithoek van Slovenië. “Nagelnieuw en nu al in panne, het is ongehoord!”, paniekeerde de eigenaar aanvankelijk. Uiteindelijk verdict: zonder brandstof gevallen. Zulke dossiers waarbij de wegenwacht ter plaatse kan helpen zijn als een droom: kostenbesparend voor ons en tijdsbesparend voor de klant. Graag meer van dit.
Aan het einde van de dag, we zijn bijna 23.00 u, loopt er nog een danktelefoontje binnen. “Om te laten weten dat we goed zijn thuisgeraakt. Bedankt voor de goede service”, en “Ik kom volgende week bij jullie langs om mijn lidmaatschap te verlengen!”, zo orakelde een dame op leeftijd in een heerlijk wijlen Raymond Goethals taaltje, nadat ze na nauwelijks 20 minuten wachten alweer de baan op kon. “Geluk” bij een ongeluk?
Tot morgen, kandidaat seizoenskrachten !
- 9 April 2008
- Gepost door Luc Lemmens
Hoi,
Ik maak deel uit van de ochtendploeg vandaag. Met een (water)zonnetje in de rug en enkele gekscherende collega’s zat de sfeer er direct in. Al vlug blijkt echter ook we dat nog maar net een drukke paasperiode achter de rug hebben. Meer klanten die vaker terugbellen, dossiers die reeds afgesloten zijn maar waar links of rechts toch nog iets in aangepast (ja soms ook rechtgezet) moet worden, leasingmaatschappijen en garages in België die intussen het relaas van hun klant te horen gekregen hebben en die toch even willen toesten aan onze versie en ga zo maar door.
Aan het einde van mijn shift zal ik een tiental garages in het buitenland gebeld hebben. “Wanneer kan de herstelling beginnen?” “Wat is de panne precies?” “Kunnen jullie binnen x aantal dagen herstellen of dienen we te repatriëren (hetgeen klanten zééér graag horen)?” In functie van is de vooruitzichten op herstelling in de garage is er vervolgens overleg met de klant, die in sommige gevallen reeds naar België gerepatrieerd werd (”ik moet maandag gaan werken meneer”, en eens zelf in België hun wagen natuurlijk ook graag zien terugkeren). Ik heb geluk vandaag: ik heb net al mijn derde klant die verzoekt om een repatriëring op zijn wenken kunnen bedienen…”Nogmaals bedankt meneer!”… “Graag gedaan meneer!”…
Tussendoor ook een hotelletje georganiseerd in Spanje, waar de alternator van een Opel Astra vervangen moet worden. De welwillende garagist belooft er morgenochtend dadelijk werk van te maken van zodra het wisselstuk toekomt.
Intussen is het al net voorbij middag, en jawel, ook de nieuwe dossiertjes blijven aan redelijk tempo binnenstromen. Onder andere een Zwitser die in Schaarbeek startproblemen heeft (wel ja, we behandelen dossiers van onze landgenoten in het buitenland, maar ook de buitenlanders met problemen in België komen bij ons terecht) en die we wel 4 (vier!) keer hebben moeten terugbellen om uiteindelijk toch een correct en volledig adres te pakken te krijgen, een Volvo XC90 chauffeur die in Frankrijk zijn autosleutels in de wagen heeft opgesloten (altijd reserve meenemen heb ik hier al geleerd !) en daardoor een belangrijke aandeelhoudersvergadering dreigt te moeten missen…”Zo snel als kan aub” smeekte hij vriendelijk maar hoorbaar opgewonden…
Zal het voertuig ter plaatse geopend kunnen worden ? Geen idee, want ik mag het stilaan voor bekeken houden. De lopende dossiertjes dispatch ik allemaal naar de collega’s die deze namiddag de opvolging verzekeren. Ik wissel nog even van gedacht met mijn overste over het verhaal van een klant die een herstellingsfactuur betwist…en doe dan mijn computertje dicht.
Morgen horen mekaar morgen weer !
- 8 April 2008
- Gepost door Luc Lemmens
Het is zover !
Mijn eerste blog-dag !
En neem dat “eerste” gerust letterlijk. Een GSM, dat nog nét, maar chatten, wappen, MSNnen, BLOGGEN, …weinigen zullen op dat vlak moeten onderdoen voor mij. Dan bied ik liever een helpende hand in het huishouden (goede punten altijd welkom !), trap ik (nóg) liever een balletje, of gun ik, al joggend, mijn Jack-Russell zijn uurtje ravotten in het bos…”die hond in ‘t vervolg aan de leiband”, snauwde mijnheer de boswachter mij vorige week nog toe toen hij me na pakweg 5 maanden nog eens spotte. Zelfde procedure als altijd gehanteerd: een paar keer “ja meneer” en “nee meneer” geknikt, en zo kwam ik er opnieuw met een uitbrander vanaf. “Maar de vólgende keer…”, waarschuwde hij voor de zoveelste keer. We’ll see dan wel weer.
Maar we dwalen af. BLOGGEN dus. Mijn allereerste (én betaalde) keer. De bedoeling mag duidelijk zijn: jullie lieve lezertjes een indruk geven over het en mijn werk bij Touring Assistance, jullie allen gekend, want ’s lands grootste bijstandscentrale. Autopanne ? Een ongeval ? Getroffen door ziekte of een letsel ? En dat in het buitenland ?
De kans is groot dat Touirng Assistance in de bres springt. Depannage, sleping naar een garage, een huurwagen, repatriëring van de wagen of van “pechvogels” (denk aan de befaamde “gipsvluchten” waarvan tijdens de vakantieperiodes sprake in het 7u journaal), … noem maar op !
Service bieden dus, in functie van de noden van de klant (die soms héééél groot zijn) en de waarborgen waarop ze recht hebben. Waarborgen die de klant soms kent, vaak niet kent en bijgevolg dikwijls overschat. Het gevolg raad je al: van súpertevreden klanten die zich uitsloven in dankwoordjes en plechtig beloven (én doen!) een dankbrief te zullen sturen tot hysterische klanten die, gewapend met de béste advocaat, het aangedane onrecht breed zullen uitsmeren in de media, en alle mogelijke minder extreme varianten daartussen (gelukkig zijn deze nog altijd ruim in de meerderheid !). Kortom: klanten in alle maten en soorten, verscheidenheid in contracten, unieke omstandigheden, andere landen en dus andere geplogenheden … alles tesamen kan dit alleen maar resulteren in uitermate gevarieerd werk.
Vanaf morgen dus, één werkweek lang, het reilen en zeilen op de centrale van Touring Assistance op deze blog, waarbij we stiekem hopen dat jullie ook in de ban geraken en wel eens willen proeven van het werk op onze alarmcentrale, zodat jullie staan te popelen om onze ploeg in het zomerseizoen te mogen komen versterken. Een unieke ervaring !
Tot morgen !
